Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Toute entreprise fait face à une gestion quotidienne de la relation client impliquant ainsi l’utilisation d’un certain nombre d’outils adaptés. Parmi ces derniers, le logiciel CRM qui s’impose comme un outil efficace d’optimisation et de facilitation des tâches liées à la relation client. Le CRM décline de nombreuses fonctionnalités à même de permettre de disposer de plusieurs informations essentielles dans le but de pouvoir optimiser les opérations marketing et par conséquent décider des actions commerciales les mieux adaptées. Toute entreprise a intérêt à utiliser un CRM en vue d’améliorer son activité et ce, à plus d’un titre. De plus, le choix du CRM doit se faire de manière à ce qu’il soit adapté à l’activité de l’entreprise tout en l’aidant à se distinguer de la concurrence et se rapprocher au mieux de ses clients.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Le CRM ou Customer Relationship Management vise pour objectif principal le perfectionnement et l’optimisation du service client d’une entreprise. Le CRM est un logiciel qui comporte de nombreuses fonctionnalités qui évoluent de manière assez constante en faisant un outil indispensable pour toute entreprise dans sa quête d’amélioration de ses performances. Le fonctionnement du logiciel CRM se base sur la collecte d’informations différentes à propos des clients offrant ainsi une bien meilleure connaissance des différents profils des clients et adapter par ricochet les services qui leur sont offerts.

Bien connaître ses clients est essentiel et hautement bénéfique pour l’action du service marketing d’une entreprise car cela lui permet de se positionner en mode anticipation des différentes évolutions des besoins des clients. Depuis qu’ils ont été mis en place, les logiciels CRM n’ont eu de cesse de progresser devenant de plus en plus performants et déclinant des fonctionnalités à même d’optimiser le cycle de vente, d’améliorer la connaissance client en vue de fournir des services plus adaptés, de faciliter le processus de suivi des commandes, etc.

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

La mission première d’un logiciel CRM est la facilitation de la centralisation de toutes les données et informations relatives aux clients d’une entreprise et ce, dans le but de pouvoir déchiffrer l’état de la relation client, de perfectionner la communication intra-entreprise. Le logiciel CRM offre la possibilité à l’ensemble des services de l’organisation de se renseigner et de s’informer quant à l’évolution opérée au niveau de la relation client. Indispensable, cet outil est nécessaire pour l’optimisation de l’activité d’une entreprise, l’amélioration de sa productivité et pour lui permettre de proposer des services adaptés en fonction de l’évolution des besoins des clients.

Il est également question de pouvoir ajuster sa politique marketing face aux actualités du marché. Pour ce faire, le CRM peut se baser, outre mesure, sur les réseaux sociaux afin d’étudier les différentes publications et commentaires y afférents et les transformer en sollicitations ciblées. Cela permet à une entreprise d’affirmer sa réactivité face aux évolutions des besoins du marché sachant que les informations disposées par les réseaux sociaux représentent une véritable mine d’or prête à être exploitée dans l’intérêt d’un meilleur pilotage de l’activité d’une entreprise

Quels sont les avantages du logiciel CRM ?

Le premier atout du logiciel CRM est qu’il est un outil multifonctions et décline de ce fait, de nombreux avantages dont :

• La satisfaction des clients : afin de mieux satisfaire son client, une entreprise doit être en mesure de comprendre ses besoins et ses attentes. Cette connaissance permet d’offrir des services plus adaptés et de proposer des produits complémentaires, grâce au logiciel CRM. Des actions commerciales et marketing sont possibles à mener à l’instar de l’invitation des clients à des événements de l’entreprise, des envois d’e-mails en masse, un ciblage pointu d’une frange de la base de données.
• Le suivi de l’activité : une des fonctionnalités du CRM est la mise à disposition d’un tableau de bord renfermant une multitude d’informations et de données liées aux clients ainsi qu’à l’état de l’activité. Grâce au CRM, il sera possible d’avoir un contrôle continu de l’activité assorti d’une communication de l’information de manière rapide entre les services de l’entreprise. Cela entraîne une adaptation en temps réel des opérations de l’activité et met en place les mesures adéquates pour répondre positivement aux demandes des clients.
• L’adaptation du mode opératoire de l’activité : face aux évolutions rapides des tendances du marché, l’entreprise est tenue à poursuivre l’amélioration de ses performances en se soumettant à la transformation digitale. Pour réussir cette étape, l’entreprise doit être équipée par des outils efficaces dont le CRM.
• L’identification ciblée des opportunités business : le logiciel CRM offre une meilleure connaissance et compréhension des besoins et attentes des clients à même de pouvoir adapter ses campagnes marketing. Cela permet également de gagner de nouvelles parts de marché et d’identifier les opportunités business qui s’y offrent.
• Le développement d’une solution sur mesure : en utilisant un logiciel CRM, l’entreprise s’offre un outil flexible, agile et modulable lui permettant par conséquent de développer des solutions marketings sur mesure et personnalisées.
• La mise en place d’une stratégie proactive : le logiciel CRM offre des fonctionnalités qui permettent de disposer d’indicateurs de performances plus fiables et plus pertinents entraînant la mise en place d’une stratégie proactive. L’entreprise se met en position d’anticipation des besoins et attentes de ses clients.
• L’amélioration de la productivité des collaborateurs : grâce à la fonctionnalité de centralisation des échanges avec les clients, le CRM permet à l’entreprise de gagner du temps et aux collaborateurs de mieux gérer leurs tâches quotidiennes telles que la gestion de leur agenda, de leurs dossiers d’affaires ou encore leur pipeline commercial. Le CRM permet de même d’automatiser quelques tâches à même de donner la possibilité aux collaborateurs de se concentrer sur l’essentiel de leur action.

Le logiciel CRM est un outil de pilotage d’activité qui a bien fait ses preuves et son efficacité n’est plus à démontrer. Il permet le regroupement de multiples informations fiables et utiles essentielles à l’activité de tous les services de l’entreprise. Choisir son logiciel CRM doit se faire en fonction de son secteur d’activité en privilégiant l’outil qui s’adapte le mieux aux besoins de l’entreprise et de ses clients.

Selon Fortune Business Insights, en 2020, le marché mondial de la gestion de la relation client était évalué à 52,64 milliards de dollars. L’impact de la pandémie survenue la même année a considérablement accéléré la demande de CRM.(source : itsocial.fr)